In Kürze
Ein Konfliktgespräch ist ein strukturiertes Gespräch zwischen mindestens zwei Personen, das dazu dient, einen bestehenden Konflikt am Arbeitsplatz gemeinsam zu lösen. Eine Führungskraft übernimmt dabei häufig die Rolle des Schlichters oder Moderators.
Definition
Konflikte am Arbeitsplatz entstehen aus verschiedenen Ursachen. Typische Auslöser sind Zielkonflikte (Streit über das zu erreichende Ziel), Mittelkonflikte (Streit über den Weg zum Ziel), Autoritätskonflikte (Streit darüber, wer das Sagen hat), Beziehungskonflikte (gestörte Beziehungen zwischen Mitarbeitenden) sowie Verteilungskonflikte (Streit über die Zuteilung von Ressourcen).
Konflikte liegen oft unterschwellig vor und sind nicht immer sofort erkennbar. Sie sollten frühzeitig angesprochen werden, weil ungelöste Konflikte Energie kosten und die Zusammenarbeit dauerhaft belasten. Ein Konflikt kann destruktiv (er zerstört die Beziehung), unproduktiv (er wird endlos weitergeführt) oder konstruktiv (er ermöglicht Kompromisse) wirken.
Im Konfliktgespräch geht es nicht darum, wer recht hat oder wer schuld ist. Ziel ist die Rückkehr zu einer sachlichen Auseinandersetzung, aus der eine gemeinsame Lösung entstehen kann. Wenn der Konflikt nur vom Verhalten einer einzigen Person ausgeht, wird das Gespräch nur mit dieser Person geführt.
Für ein gelingendes Konfliktgespräch helfen folgende Gesprächstechniken:
- Aktives Zuhören: Der Moderator gibt mit eigenen Worten wieder, was er verstanden hat — so wird verhindert, dass aneinander vorbeigeredet wird.
- Nachfragen: Unklare Aussagen werden direkt hinterfragt, um die tatsächlichen Anliegen zu verstehen.
- Klärende Zusammenfassung: Lange Ausführungen werden vom Moderator zusammengefasst.
- Interessen nebeneinanderstellen: Die unterschiedlichen Bedürfnisse beider Seiten werden sichtbar gemacht, damit gemeinsame Lösungen möglich werden.
- Beispiele nutzen: Konkrete Beispiele helfen, Missverständnisse zu vermeiden.
- Denkanstöße geben: Fragen, die über die aktuelle Situation hinausführen, fördern eine konstruktivere Gesprächsebene.
- Offene Fragen festhalten: Ungeklärte Punkte werden schriftlich notiert, damit sie nicht verloren gehen.
Der Ablauf eines Konfliktgesprächs folgt klaren Spielregeln: Jede Partei schildert ungestört und ohne Zeitlimit ihre Sicht des Konflikts. Die andere Seite darf nicht unterbrechen, kann sich aber Notizen machen. Der Moderator bewertet nichts. Dieser Wechsel wird so lange wiederholt, bis die Beteiligten ihre Argumente ausgetauscht haben und Aggressionen abgebaut sind.
Sobald die sachliche Ebene wieder erreicht ist, erstellt jede Partei eine Liste mit konkreten Erwartungen an die andere Seite. Beide Parteien wählen jeweils eine Forderung der Gegenseite aus, die sie erfüllen wollen — so bewegen sie sich aufeinander zu. Offene Punkte werden in einem Folgetermin weiterbehandelt.
